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Automatic Call Distribution (ACD)

Grundprinzip einer Automatic Call Distribution (ACD)

In einem Kundenberatungszentrum (sogenannte Callcenter) beziehungsweise beim Telefonmarketing stellt die ACD das Herzstück zwischen Telekommunikationsanlage und den beschäftigten Agenten dar. Automatic Call Distribution (kurz ACD-Anlage genannt) gibt es als eigenständiges System, integriertes Teil in der Telefonanlage oder computergestützt als CT-System (Call Transfer-System). Das Grundprinzip einer Automatic Call Distribution besteht darin, eingehende Anrufe auf freie Agenten zu verteilen.

Kommt es zur sogenannten Warteschlange, leitet die ACD-Anlage den am längsten wartenden Anrufer automatisch zu dem Agenten weiter, dessen zuletzt geführtes Telefongespräch am längsten zurückliegt. Die Wartezeit des Anrufers kann Automatic Call Distribution bedarfsweise mit Musik, Textansagen oder Werbeeinblendungen ausfüllen. Diverse einstellbare Verteilungsregeln erhöhen die Flexibilität im Inbound-Bereich eines Callcenters um ein Vielfaches. Jeder ACD-Anlage gemein sind statistische Aufzeichnungen, zumindest hinsichtlich der Registrierung eingehender Anrufe nach Datum, Anzahl und Gesprächsdauer. Auch hier lassen sich durch einstellbare Verteilungsregeln weitere Parameter abrufen.

Einstellbare Verteilungsregeln einer ACD

Statistisch bedeutsam für eine optimierte Personalplanung im Callcenter ist die Gesamtanzahl von allen eingehenden Anrufen, unterteilt nach Wochentagen, Tageszeit sowie Überbrückungszeitdauer in der Warteschlange. Darüber hinaus kann eine Automatic Call Distribution wichtige Kennzahlen fürs Qualitätsmanagement liefern: Durchschnittliche Einzelgesprächsdauer, Anzahl abgebrochener Anrufe, exakte Nachverfolgung etwaiger Beschwerden über unfreundliche oder inkompetente Agenten/Kundenberater werden mit Einverständnis des Anrufers aufgezeichnet.

Andererseits versetzt eine ACD Callcenter in die Lage, dem Anrufer einen maßgeschneiderten Gesprächspartner zuzuordnen. Merkmalbasiertes Routing bedingt jedoch ein Kundendatennetz in der ACD-Anlage. Damit lassen sich Prioritäten bei eingehenden Anrufen realisieren, beispielsweise werden A-Kunden an der Warteschlange vorbei lanciert oder Anrufer mit Trouble-Punkten sofort an besonnene Agenten weitergeleitet. Auch eine Anrufverteilung nach Sachgebieten reguliert die Automatic Call Distribution (ACD) bei entsprechender Voreinstellung.

Absatzmittler

Der Begriff Absatzmittler kommt aus dem Marketing, genauer gesagt aus der Distributionspolitik.

Der Absatzmittler ist im indirekten Vertriebskanal zwischen Hersteller und Endverbraucher zwischengeschalten. Der Absatzmittler vermarktet und verkauft das Produkt an den Verbraucher und ist ein wirtschaftlich unabhängiges Verkaufsorgan. D.h. Sie erwerben das Produkt vom Hersteller und es geht somit in das Eigentum des Absatzmittlers über!

Beispiele für Absatzmittler im indirekten Vertrieb?
Supermarktkette kauft Milch bei der Molkerei ein
Sportgeschäft kauft Turnschuhe beim Hersteller ein

Ist ein Handelsvertreter ein Absatzmittler?
Nein, ein Handelsvertreter erwirbt kein Eigentum an der zu verkaufenden Ware. Der Handelsvertreter ist somit in Absatzhelfer.
Auch Handelsreisende sind keine Absatzmittler sondern Absatzhelfer.

Was ist mit einem Tischler der Holz zukauft und dann einen Tisch produziert?
In diesem Beispiel ist der Tischler kein Absatzmittler, aber auch kein Absatzhelfer, da aus dem ursprünglichen Rohstoff Holz ein neues Produkt – ein Tisch wird.
Ergo – Unternehmen, die Produkte einkaufen und diese weiterverarbeiten sind keine Absatzmittler.

Vertriebsformen im Vergleich

Man unterscheidet bei der Vertriebsform in 2 grundsätzliche Vertriebsarten – Direkter Vertrieb und Indirekter Vertrieb.

Direkter Vertrieb (oder Direktabsatz) bedeutet, dass der Hersteller direkt ohne Zwischenhändler an den Endverbraucher verkauft.

Indirekter Vertrieb bedeutet, dass der Hersteller seine Produkte an Absatzmittler weitergibt, die dann an den Endverbraucher verkaufen.

Beispiele für direkten Vertrieb

Beispiele für indirekten Vertrieb

Die Auswahl der Vertriebsform erfolgt im Marketing-Mix im Bereich der Distribution

Distribution und Distributionspolitik im Marketing

Die Distribution ist ein Teil des Marketing-Mix ( Bei den 4 Ps im Marketing ist die Distribution mit Place vertreten).

Die Distributionspolitik eine Unternehmens legt die Vertriebsaktivitäten und Vertriebsformen fest.
Welche Aufgabe hat die Distribution im Unternehmen? Mit der Distribution wird festgelegt, wie die Produkte und Dienstleitungen vom Anbieter zum Käufer gelangen.

Welche Teilbereich der Distribution gibt es?

  • Vertriebskompetenz in Form von qualifizierten Personal 
  • Definition und Management der Absatzwege in Form des operativen Vertriebsprozesses (akquisitorische Distribution) 
  • Physikalische Distribution in Form der Vertriebslogistik

Warum ist die Vertriebskompetenz wichtig?
Es hängt vom Produkt und vom Verkaufsprozess beim Kunden ab, wie viel an Vertriebskompetenz nötig ist. Jedoch gilt – je komplexer das Produkt, je mehr Personen an der Kaufsentscheidung beim Kunden mitwirken und je länger der Entscheidungsprozess zum Kauf dauert um so mehr Vertriebskompetenz bei den Vertriebsmitarbeitern ist nötig. Ein Beispiel: Es leuchtet ein, dass der Verkauf einer Kraftwerksturbine andere Kompetenzen des Vertriebs nötig machen als der Verkauf von Turnschuhen. ( Was nicht heißen soll, dass ein guter Schuhverkäufer nicht Verkaufskompetenz aufweisen muss – ganz im Gegenteil)

Welche Aufgaben hat die akquisitorische Distrubution?

  • Auswahl der passenden Vertriebskanals und der Vertriebsform
  • Definition und Controlling der Vertriebsstrategie
  • Channel-Management

Welche Aufgabe hat die physikalische Distribution?
tatsächliche logistische Verteilung der Produkte an die Vertriebskanäle oder auch direkt an die Kunden
Zum Beispiel muss ein Lebensmittelhersteller die Versorgung der Supermärkte mit seinen Produkten sicherstellen.

Lizenz

Unter Lizenz versteht man die Erlaubnis bzw. Genehmigung eines Patentinhabers gegenüber einem Unternehmen, ein bestimmtes Produkt herstellen oder vertreiben zu dürfen.

Lead-Qualifizierung

Unter dem Begriff Lead-Qualifizierung versteht man eine sogenannte Interessentenklassifizierung. Mit Hilfe dieser Klassifizierung wird bestimmt, in wie weit ein Lead an einem bestimmten Angebot eines Unternehmens interessiert ist. Diese Informationen können entweder von der Antwortkarte übernommen werden oder sie werden durch ein Telefonat festgestellt.

Einfacher Wiederholungskauf

Unter einem einfachen Wiederholungskauf ist zu verstehen, dass bestimmte Waren und Dienstleistungen ohne Änderung der Verkaufsbedingungen wiederholt gekauft werden. Hier läuft der Kaufvorgang routinemäßig ab und gestaltet sich relativ einfach.

Einzelhändler

Unter einem Einzelhändler versteht man eine Person, die einen Einzelhandelsbetrieb besitzt oder leitet. Merkmal eines Einzelhändlers ist die Ausübung dieser Tätigkeit auf eigene Rechnung und auf eigenes Risiko.