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Customer Integration

Customer Integration vereint Prozessmanagement und CRM

Beim heutzutage vielzitierten Prozessmanagement geht es für Betriebe und Dienstleister um den revolutionären Organisationswandel von betrieblichen Abläufen. Der Leitgedanke, weg von rein funktionaler und hin zur ganzheitlichen Ablauforganisation, wird mit Customer Integration noch komplexer. Und zwar deshalb, weil Kundenbeziehungsmanagement (CRM; Customer Relationship Management) mit Anforderungen des Prozessmanagements verknüpft werden. Denn Customer Integration, Bestandteil des Customer Self Services (CSS) im operativen Kundenbeziehungsmanagement, setzt veränderte Ablauforganisationen bei Dienstleistern sowie in Betrieben voraus. Mit Fragen der Customer Integration beschäftigen sich an Universitäten Fachgebiete wie Wirtschaftsinformatik, Betriebswirtschaftslehre, Informations- und Finanzmanagement.

In der Realwirtschaft ist Customer Integration als webbasierte Kundendienstleistung bereits mannigfaltig präsent. Beispiele: In Buchungssystemen bei Event-, Reiseveranstaltern, Fluggesellschaften, Autovermietungen, aber auch bei Versicherungen, Geldinstituten (Online-Banking) sowie weiteren Finanzdienstleistern. Bei Customer Integration werden durchs Einbeziehen der Kunden in die internen Geschäftsprozesse der Unternehmen diese von bisher passiven zu aktiven Partnern. Aus Sicht der Unternehmen finden sogenannte externe Faktoren Eingang in die betriebliche Leistungserstellung. Mit externen Faktoren sind im Hinblick auf Customer Integration die zur Verfügung gestellten, vielfältigen Kundendaten, weitere Informationen sowie Transaktionen der Customer gemeint. Kundeneinbindung macht Kunden damit zum externen Faktor, der interne Betriebsabläufe in entsprechenden Unternehmen aktiv mitgestaltet.

Eine Variante der Customer Integration ist die Kundeneinbindung bei der Entwicklung neuer Produkte. Forschungs- und Entwicklungsabteilungen in Konzernen oder großen, bedeutenden Unternehmen greifen nach erfolgter Marktsegmentierung dann auf Customer Integration zurück, wenn es um Nutzen von und Qualitätsanforderungen bei innovativen Produkten geht.

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management: Kundenbeziehungen systematisch gestalten

In der Freien Marktwirtschaft haben sich Bedingungen zur Wertschöpfung, Lieferkette, Unternehmensstrukturen in den letzten zwei Jahrzehnten grundlegend geändert. Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden nehmen innerhalb dieser Veränderungsprozesse vorrangige Bedeutung ein, was die Tragweite von Customer Relationship Management (CRM) verdeutlicht. Gewinnung von Neukunden ist nicht nur beträchtlich teurer als Kundenbindung, es wird angesichts gesättigter Märkte stetig schwieriger, neuen Bedarf nach immer noch mehr Gütern bei Kunden zu wecken. Customer Relationship Management wird einem sogenannten Kundenlebenszyklus dennoch gerecht, weil sämtliche interaktiven Prozesse eines Unternehmens konsequente Kundenorientierung fokussieren. Das heißt im Umkehrschluss: Die Unternehmensführung basiert im ganzheitlichen Ansatz auf einem Customer Relationship Management; die CRM-Software als technologische Plattform wird zur wichtigsten Schnittstelle des Unternehmens zu seinen Kunden.

Customer Relationship Management (CRM) stellt Kundenbedarf auf eine neue, umfassende Stufe. Im Idealfall optimal angewandt, wird mit Customer Relationship Management der „gläserne Mensch“ Wirklichkeit. Denn ein CRM-System kann mannigfaltige Informationen über Kunden sammeln, analysieren, aufbereiten; das Unternehmen sodann mittels eBusiness und Marketing optimale Kundenbeziehungen sicherstellen. Nachteil: Diskrepanz zwischen tatsächlichem Kundenbedürfnis und CRM.

Für langfristige Kundenbeziehungen muss Customer Relationship Management folgende Anforderungen mittels CRM-Software widerspiegeln: Detaillierte Kundenadressdatei, komplette Kundenhistorie, Aktions-, Reaktionsdaten. Weiterführende Informationen/Kundendaten sind vom grundlegenden Ziel des Customer Relationship Managements sowie der jeweiligen Branche abhängig. Auf Speicherung und Verarbeitung sensibler Daten wie Familien-, Einkommens-, Vermögensverhältnisse, Bonität, Vorlieben, Gewohnheiten, Bildung, Gesundheitszustand des Kunden verzichten Unternehmen aufgrund der Rechtslage zum Datenschutz häufig.

Zur Kundengewinnung (Akquise) nutzt Customer Relationship Management Mittel des Direktmarketings. Mittels CRM-System werden auch in Massenmärkten wirkungsvolle Erfolge bei der Kundengewinnung erzielt. Kundenumfragen, Beschwerdemanagement, Webcontrolling (Datenverkehrsanalyse), Dialogmarketing, Informations- und Kommunikationselemente (Exklusivangebote, Boni, Kundenkarten, Newsletter, Dienstleistungen, etc.) sind im Customer Relationship Management Aufgaben zur Bestandskundenpflege (Kundenbindung).

Chinesische Volksbank – PBoC

Die Chinesische Volksbank oder People´s Bank of China ( PBoC ) ist die Zentralbank Chinas.
Die PBoC ist für Geldpolitik und Währungsangelegenheiten zuständig und legt auch den Leitzins für die chinesische Währung den Renminbi fest.

Organisation der chinesischen Zentralbank

Führung der PBoC: Die Chinesische Volksbank wird durch die chinesische Regierung kontrolliert, denn die Bank untersteht indirekt dem Staatsrat. Der Gouverneur der PBoC wird vom nationalen Staatsrat vorgeschlagen und vom nationalen Volkskongress gewählt. Es gibt über dies einige Stellvertreter des Gouverneur der PBoC, die direkt vom Staatsrat bestimmt werden.

Regionale Vertretungen: Die PBoC ist in den Provinzen Chinas mit Niederlassungen vertreten und für operative Tätigkeiten ausgerichtet sind. 

Weitere Organisationen der PBoC: Die People´s Bank of China ist die Mutterorganisation des China Foreign Exchange Trading Center, der Organisation für Clearing und der Notenproduktion. 

Aufgaben der Chinesische Volksbank – PBoC 

Die Hauptaufgaben der Zentralbank sind:
– Bestimmung des Leitzinssatz
–  Offenmarktgeschäfte
– Finanzierung der chinesischen Geschäftsbanken
– Anlage von Währungsreserven
– Diskontgeschäfte
 – Wechselkurs des Renminbi festlegen

CBOE

CBOE: Die weltweit erste Terminbörse mit Optionen auf Aktien

Das Gründungsjahr der Optionsbörse Chicago Board Options Exchange (CBOE) war 1973. Möglich wurde die Gründung der weltweit ersten Terminbörse, die mit Optionen auf Aktien handelt, durch die Installation eines praktikablen Optionspreismodells. Dieses finanzmathematische Modell, welches Finanzoptionen bewertet, schuf der US-amerikanische Wirtschaftswissenschaftler Fischer Sheffey Black gemeinsam mit dem kanadischen Wirtschaftswissenschaftler Myron Samuel Scholes (Black-Scholes-Modell).

Die CBOE ist der Rechtsform nach eine Incorporated (Inc.), was laut US-amerikanischem Gesellschaftsrecht für die Wirtschaft bedeutende Kapitalgesellschaften als Namenszusatz tragen. Zudem gelten andere als beispielsweise in Europa übliche Kapitalaufbringungsvorschriften, insbesondere was die Gesellschaftsvermögenshaftung betrifft.

Regulierendes Kontrollorgan der Optionsbörse Chicago Board Options Exchange (CBOE) ist, wie für alle am US-amerikanischen Wertpapierhandel teilnehmenden Unternehmen, die US-Börsenaufsichtsbehörde United States Securities and Exchange Commission (SEC). Die CBOE publiziert den täglichen Volatilitätsindex VIX, der zu erwartende Schwankungsbreiten beim Aktienindex S&P 500 (einer der weltweit am meisten beachteten Aktienindizes) bezeichnet. An der Optionsbörse CBOE sind Aktienoptionen von mehr als 2.200 Unternehmen, 140 Exchange Tradet Funds (ETF), 22 Aktienindizes handelbar.

Callcenter-Technologie

Callcenter-Technologie – unterschiedliche Aufgabengebiete

Die Technologien, also notwendiger Technikeinsatz und organisatorische Voraussetzungen, sind für jedes Callcenter gleich. Natürlich in unterschiedlichen Dimensionen: Es gibt kleine bis mittlere Callcenter, solche in sogenannten Großraumbüros und jene, die sich direkt in Unternehmen befinden. Letztgenanntes trifft wegen erforderlichen Spezialkenntnissen sowie Sicherheit beim Umgang mit personenbezogenen Daten hauptsächlich auf Kreditinstitute, Direktbanken, im hochqualifizierten medizinischen Bereich sowie auf Behörden zu.

Während die Callcenter-Technologie stets das gleiche Ziel (Kundenkontakt, Kundennähe, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung) verfolgt, sind die Aufgabengebiete breitgefächert. Im Versandhandel oder Ticket-Service überwiegen Auftrags- und Bestellannahme, hinzu kommt Reaktivierung länger zurückliegender Kundenkontakte, dadurch werden hier zwei Aufgabengebiete kombiniert. Denn innerhalb der Callcenter-Technologie unterscheidet sich sogenanntes Inbound und Outbound: Beim Inbound bearbeiten Agents (Unternehmensmitarbeiter) eingehende, im Outbound ausgehende Anrufe. Das Customer Service Center ist eine moderne Callcenter-Technologie, die neben klassischem Telefonmarketing weitere Kommunikationssysteme wie Internet, E-Mail, SMS, Telefax, Mailings nutzt. Derart hochleistungsfähige Callcenter setzten technisch ausgereiftes Equipment voraus. Dazu zählen Telekommunikationstechniken wie ACD mit bedarfsentsprechenden Einstellungen, Interactive Voice Response (IVR), Computer Telephony Integration (CTI), Predictive Dialer.

Auf der Grundlage praxisbewährter Callcenter-Technologie erweiterte sich die Branche stetig. Support (Hotlines, Produktinformationen, Beschwerde-, Reklamationsmanagement), Meinungs-, Marktforschung sind zeitnahe Aufgabengebiete von Callcentern.

Callcenter-Technologie und Branchenimage

Unbestritten leiden Callcenter nach wie vor unter einem negativen Branchenimage. Nicht die Callcenter-Technologie, sondern folgendes könnten Ursachen dafür sein: Lange Zeit machten die Aufgaben der sogenannten Kaltakquise der Branche zu schaffen, inzwischen ist Kaltakquise in Deutschland eine Gesetzeswidrigkeit. In Medien werden schlechte Arbeitsbedingungen in einzelnen Callcentern auf die gesamte Branche übertragen. Enorme Schwankungsbreiten beim Qualifikationsniveau der Callcenteragenten sowie regional stark differenzierte Verdienstmöglichkeiten verursachen Qualitätsunterschiede bei Kundenberatung und Kundenbetreuung. Servicefachkraft beziehungsweise Kaufmann für Dialogmarketing nennen sich die Ausbildungsberufe; eine unternehmensspezifische Kennzahl innerhalb der Callcenter-Technologie heißt Servicelevel.

Certificate of Deposit (CD)

Certificate of Deposit: Finanzprodukt für kurzfristigen Kapitalbedarf

Innerhalb der Bankgeschäfte gehört ein CD zum Einlagengeschäft, bei dem Kreditinstitute fremde Gelder, hier als Termineinlage, annehmen. Der Rückzahlungsanspruch enthält keine verbriefte Inhaberschuldverschreibung. Das heißt, wie bei allen Inhaberpapieren gibt es beim Certificate of Deposit keinen Namen, der als Begünstigter infrage kommt. Demgegenüber hat der Inhaber eines CD ein verbrieftes Recht zur Geltendmachung seines Anspruchs auf Leistung, welche gegen Aushändigung des Inhaberpapiers erfolgt.

Certificate of Deposits sind Geldmarktpapiere, die Banken in Form eines Inhaberpapiers ausgeben (emittieren). Das Finanzprodukt dient dem Anleger zur Geldanlage (Termineinlage) und Inhaber dieses speziellen Wertpapiers können es für kurzfristigen Kapitalbedarf nutzen. Certificate of Deposits werden am äußerst liquiden und transparenten Sekundärmarkt (Börsen) gehandelt. Für den Anleger ist es insofern vorteilhaft, als dass er ein CD vor dessen Fälligkeit veräußern und damit einen unvorhersehbar eingetretenen Kapitalbedarf decken kann.

Anleger, die in ein Certificate of Deposit investieren, erhalten ein Wertpapier als zertifiziertes Inhaberpapier, welches den Geldbetrag, Laufzeit und Zinssatz verbrieft. Ein CD ist ein fungibles Geldmarktpapier, das heißt im Grunde nur, dass es sich um ein untereinander vertretbares beziehungsweise gegeneinander austauschbares Wertpapier handelt, was im Übrigen Voraussetzung für alle an Börsen handelbaren Werte, einschließlich Devisen und Waren ist. Aufgrund der Ausgabekosten für ein Certificate of Deposit wird der Zinssatz allgemein etwas unter dem von vergleichbaren Termineinlagen angegeben, wobei ein CD sowohl mit festem wie auch mit variablem Zinssatz ausgestattet sein kann. Die Angaben zur Laufzeit frei handelbarer Certificate of Deposits schwanken zwischen dreißig Tagen bis fünf Jahren, durchschnittlich erscheinen jedoch ein bis sechs Monate realistisch. Als ein weiteres Finanzprodukt in den USA einst entwickelt, sind Certificates of Deposit seit 1986 in Deutschland zugelassen.

Cash-and-credit-management

Cash-and-credit-management: Zahlungsverkehr zwischen Wirtschaftseinheiten und Debitorenmanagement

Cash-and-credit-management ist dem Rechnungswesen zugeordnet und beinhaltet alle Tätigkeiten im Unternehmen, die in Debitoren-, Kreditorenbuchaltung anfallen; es tangiert jedoch nicht unwesentlich auch den Bereich Controlling (Finanzcontrolling) und die Rechtsabteilung (Mahnwesen, Inkasso).

Der im cash-and-credit-management enthaltene Bereich Cash Management umfasst sämtliche Aufgaben und Maßnahmen kurzfristiger Finanzdispositionen mit dem Ziel der Liquiditätssicherung des Unternehmens. Cash Management geht über eine allgemein übliche Finanzverwaltung insofern hinaus, als dass im Rahmen eines Risikomanagements Direktiven für nutzbringende Vorteile festgelegt werden, was Offerten von Kreditinstituten und Märkten sowie die Nutzung weiterer Finanzinstrumente sein können. Bezogen auf internationales Cash Management, was bei großen, weltweit agierenden Konzernen Teil des cash-and-credit-managements ist, in entsprechenden Relationen aber auch Mittelstandsbetriebe mit internationalen Zahlungsströmen betrifft, ergeben sich folgende Aufgabenbereiche: Erstellen des täglichen Liquiditätsstatus, Liquiditätsplanung, kurz- bis mittelfristige Finanzplanung, Einteilung der liquiden Mittel (Reserven bilden oder auflösen), kostengünstige Zahlungstransfers, Währungsrisikomanagement.

Natürlich gehören einige hier genannte Aufgaben eines cash-and-credit-managements ebenso gut zu denen, die inländische Unternehmen, teilweise bis hin zu Kleinunternehmen, erledigen müssen. Vielfach übernehmen hier jedoch Firmeninhaber selbst oder ab einer bestimmten Unternehmensgröße entsprechend fachkundige Sachbearbeiter alle Tätigkeiten, die zur kurzfristigen Kapitalbindung gehören (erfassen aller Zahlungseingänge, -ausgänge, Kapitalbeschaffung mittels Innen-, Außenfinanzierung, Mahnwesen, etc.).

Credit Management, zweite Komponente im cash-and-credit-management, sollte folgenden Mindeststandard enthalten: Bonitätsprüfung, -überwachung, Kundenstammdatei, Risikoklassifizierung, Kreditlimitierung, etwaige Liefersperren, verbindliche Zahlungsbedingungen, Forderungssicherung für jeden Debitor. Des Weiteren schließt innerhalb eines cash-and-credit-managements der Teilbereich Credit Management die zeitnahe Rechnungserstellung, Überwachung der vergebenen Kreditlimits, damit zusammenhängend des Ausfallrisikos, Reklamationsmanagement, Ausbuchen sämtlicher Forderungen und Verbindlichkeiten, Diskontierung, Factoring ein. In Handelsunternehmen (Groß-, Einzel-, Online-Handel) gehören auch Bezahl- beziehungsweise Warenwirtschaftssystem / ERP-System zum cash-and-credit-management.

Chicago Board of Trade (CBOT)

CBOT: Klassischer Parketthandel und Computerbörse für Termingeschäfte

Die Chicago Mercantile Exchange (CME) und der Chicago Board of Trade, letzterer seit 2007 Teil der CME Group, gehören zu den fünf wichtigsten US-amerikanischen Börsen. Die CME wurde als Chicago Butter and Egg Board anno 1898 gegründet, wobei ihr Name tatsächlich Programm war, denn anfänglich handelten Marktteilnehmer Kontrakte auf Butter und Eiern. Besagte Börse ist im Übrigen eine sogenannte Ausgründung der Chicago Board of Trade. Das Gründungsjahr der weltältesten Terminbörse CBOT war 1848, durch die Fusion beider traditionsreichen Börsen zur CME Group im Jahr 2007 entstand eine der weltweit größten Optionsbörsen.

Sitz der bedeutenden Terminbörse Chicago Board of Trade ist seit dem Jahr 1930 ein architektonisch eindrucksvolles, 45-stöckiges Gebäude im Art Déco-Stil mit designten Skulpturen und einer fast zehn Meter hohen Göttin Ceres-Statue als Gebäudespitze. Anfänglich als Rohstoff- und Getreidemarkt tätig, entwickelte der Chicago Board of Trade bald die ersten standardisierten börsengehandelten Termingeschäftsverträge, allerdings wiederum für Agrarprodukte wie beispielsweise Getreide, Schweinefleisch und dergleichen.

Gegenwärtig wickeln mehr als 3.600 Mitglieder der CBOT über fünfzig unterschiedlich geartete Termingeschäfte ab; 2003 erreichte der Chicago Board of Trade mit einem Vertragsvolumen von 454 Millionen seinen bisherigen Rekordstand. Nachdem die CME anno 2002 als erste US-amerikanische Börse selbst börsengehandeltes Unternehmen wurde, betrieb der Chicago Board of Trade (CBOT) den Börsengang im Oktober 2005. Beim Parketthandel treffen Händler zwecks Kauf und Verkauf einzelner Kontrakte in sogenannten Pits aufeinander, weshalb sich das Parkett der Chicago Board of Trade The Pit nennt. Elektronisch abgewickelte Termingeschäfte werden gemeinhin als Computerbörse bezeichnet, wo bekanntermaßen elektronische Handelssysteme entsprechende Transaktionen automatisch ausführen. Wie die deutsch-schweizerische Eurex gehört der Chicago Board of Trade heute zu den weltweit führenden Terminbörsen für Finanzderivate.

Chicago Mercantile Exchange (CME)

Chicago Mercantile Exchange (CME): Börsengehandeltes Unternehmen und US-amerikanische Börse

Als die Chicago Mercantile Exchange Ende 2002 selbst zum börsengehandelten Unternehmen avancierte, war sie die erste US-amerikanische Börse dieser Art. Davor installierte die renommierte Chicagoer Börse mit Einführung der Software des CME Globex® Trading Systems im Jahr 1992 die erste elektronische Handelsplattform der Welt. Die Chicago Mercantile Exchange hatte damit erstmals ein elektronisches Börsenhandelssystem geschaffen, welches einen Börsenhandel erlaubt, ohne dass sich Händler eigens dafür auf dem Parkett befinden müssen.

Die Geschichte der CME begann anno 1898 als Chicago Butter and Egg Board, welche eine Ausgründung der bereits 1848 gegründeten CBOT war. Seit 1919 heißt das Unternehmen Chicago Mercantile Exchange. Der Titel CME Group verweist auf den Zusammenschluss von CME und CBOT (2007) sowie der New Yorker NYMEX (seit 2008).

Mit Referenzgrößen wie Gold und Öl sowie Agrarrohstoffen, Energieprodukten, Devisen-, Optionshandel, Aktienindizes, Futures und weiteren unterschiedlichen Waren wie Kupfer, Zinn, Aluminium, Holz, etc. bietet die CME Group einen der weltweit größten Handelsplätze mit höchster Liquidität. Die Chicago Mercantile Exchange ist im Aktienindex S&P 500 gelistet, wo Aktien der fünfhundert größten börsennotierten US-amerikanischen Unternehmen verfügbar sind. Wiederum als Vorreiter trat die zu den weltweit größten Derivatebörsen gehörende CME auf, als im Herbst 1999 erstmals Wetterderivate angeboten wurden. Das nur wenig standardisierbare derivative Finanzprodukt konnte sich nach anfänglich leichter Euphorie im Jahr 2003 jedoch nicht den Erwartungen entsprechend durchsetzen. Außer an der Chicago Mercantile Exchange werden Wetterderivate als standardisiertes Finanzprodukt nur noch an der Eurex sowie der LIFFE in London in geringem Umfang gehandelt.

Der von elektronischen Handelsplattformen weitgehend verdrängte Parketthandel wird, wie an der Londoner Börse auch, nach wie vor von der traditionsreichen Börse Chicago Mercantile Exchange (CME) betrieben.

Collaborative Business

Collaborative Business in Wirtschaftseinheiten und Social Media

Collaborative Business bezeichnet Geschäftsstrategien, bei denen neue Organisationsformen für betriebliche Kooperationen zum Einsatz kommen. Aus unternehmerischer Sicht werden auf der Grundlage des unternehmenseigenen ERP-Systems SCM-, SRM-, CRM-Technologien sowie Wissens- und Kompetenzmanagement ins Collaborative Business integriert. Bei jeder Technologie geht es um die Beschaffenheit der vorhandenen Logistik, ihren Aufgaben und gegebenenfalls einer Umwandlung der bisherigen in eine den jeweiligen Anforderungen entsprechende. Unumstößliches Grundprinzip des Collaborative Business ist jedoch die unternehmensübergreifende Zusammenarbeit von in digitalen Anwendungssystemen kollaborierenden Unternehmen, die ansonsten als konkurrierende Wirtschaftseinheiten am Markt tätig sind. Logistik im Sinne von Collaborative Business bezieht neben dem Materialfluss auch Informationsfluss, Produktions-, Personalkosten, ROI-Analysen und weitere Einflussfaktoren ein. Kleines, praktisches Paradigma für Collaborative Business wären beispielsweise die allgemein bekannten Systeme Cash Group und CashPool; Verbundsysteme, in denen Banken aus unternehmenseigenen Gründen neue, unternehmensübergreifende Organisationsformen schufen, um Wertschöpfung zu sichern. Allerdings handelt es sich hier um branchengleiche Unternehmen, Collaborative Business bezieht bei entsprechend ausgerichteten Wirtschaftseinheiten die Lieferkette mit ein.

Hauptanwendungsgebiete von Collaborative Business sind unternehmensübergreifende Lösungen, die als IT-Infrastruktur entwickelt werden. Die Notwendigkeit ergab sich aus den veränderten Bedingungen des globalisierten Digitalzeitalters. Gegenwärtig befassen sich Forscher, IT-Entwickler und Anwendergruppen gemeinsam intensiv mit Collaborative Business. Ziel dabei ist, Architekturen für funktionstüchtige Kollaborationssysteme zu schaffen, die weit über Geschäftsmodelle für Service-Provider, B2B- oder Open Source-Modelle hinausreichen.

Im Bereich Social Media ist mit Wikis, Weblogs, Podcasts und sozialen Netzwerken wie Facebook oder YouTube Collaborative Business längst Wirklichkeit, wobei es Berührungen zum geschäftlichen Aspekt geben mag, dieser jedoch nicht vorherrschend ist.