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Customer Integration

Customer Integration vereint Prozessmanagement und CRM

Beim heutzutage vielzitierten Prozessmanagement geht es für Betriebe und Dienstleister um den revolutionären Organisationswandel von betrieblichen Abläufen. Der Leitgedanke, weg von rein funktionaler und hin zur ganzheitlichen Ablauforganisation, wird mit Customer Integration noch komplexer. Und zwar deshalb, weil Kundenbeziehungsmanagement (CRM; Customer Relationship Management) mit Anforderungen des Prozessmanagements verknüpft werden. Denn Customer Integration, Bestandteil des Customer Self Services (CSS) im operativen Kundenbeziehungsmanagement, setzt veränderte Ablauforganisationen bei Dienstleistern sowie in Betrieben voraus. Mit Fragen der Customer Integration beschäftigen sich an Universitäten Fachgebiete wie Wirtschaftsinformatik, Betriebswirtschaftslehre, Informations- und Finanzmanagement.

In der Realwirtschaft ist Customer Integration als webbasierte Kundendienstleistung bereits mannigfaltig präsent. Beispiele: In Buchungssystemen bei Event-, Reiseveranstaltern, Fluggesellschaften, Autovermietungen, aber auch bei Versicherungen, Geldinstituten (Online-Banking) sowie weiteren Finanzdienstleistern. Bei Customer Integration werden durchs Einbeziehen der Kunden in die internen Geschäftsprozesse der Unternehmen diese von bisher passiven zu aktiven Partnern. Aus Sicht der Unternehmen finden sogenannte externe Faktoren Eingang in die betriebliche Leistungserstellung. Mit externen Faktoren sind im Hinblick auf Customer Integration die zur Verfügung gestellten, vielfältigen Kundendaten, weitere Informationen sowie Transaktionen der Customer gemeint. Kundeneinbindung macht Kunden damit zum externen Faktor, der interne Betriebsabläufe in entsprechenden Unternehmen aktiv mitgestaltet.

Eine Variante der Customer Integration ist die Kundeneinbindung bei der Entwicklung neuer Produkte. Forschungs- und Entwicklungsabteilungen in Konzernen oder großen, bedeutenden Unternehmen greifen nach erfolgter Marktsegmentierung dann auf Customer Integration zurück, wenn es um Nutzen von und Qualitätsanforderungen bei innovativen Produkten geht.

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management: Kundenbeziehungen systematisch gestalten

In der Freien Marktwirtschaft haben sich Bedingungen zur Wertschöpfung, Lieferkette, Unternehmensstrukturen in den letzten zwei Jahrzehnten grundlegend geändert. Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden nehmen innerhalb dieser Veränderungsprozesse vorrangige Bedeutung ein, was die Tragweite von Customer Relationship Management (CRM) verdeutlicht. Gewinnung von Neukunden ist nicht nur beträchtlich teurer als Kundenbindung, es wird angesichts gesättigter Märkte stetig schwieriger, neuen Bedarf nach immer noch mehr Gütern bei Kunden zu wecken. Customer Relationship Management wird einem sogenannten Kundenlebenszyklus dennoch gerecht, weil sämtliche interaktiven Prozesse eines Unternehmens konsequente Kundenorientierung fokussieren. Das heißt im Umkehrschluss: Die Unternehmensführung basiert im ganzheitlichen Ansatz auf einem Customer Relationship Management; die CRM-Software als technologische Plattform wird zur wichtigsten Schnittstelle des Unternehmens zu seinen Kunden.

Customer Relationship Management (CRM) stellt Kundenbedarf auf eine neue, umfassende Stufe. Im Idealfall optimal angewandt, wird mit Customer Relationship Management der „gläserne Mensch“ Wirklichkeit. Denn ein CRM-System kann mannigfaltige Informationen über Kunden sammeln, analysieren, aufbereiten; das Unternehmen sodann mittels eBusiness und Marketing optimale Kundenbeziehungen sicherstellen. Nachteil: Diskrepanz zwischen tatsächlichem Kundenbedürfnis und CRM.

Für langfristige Kundenbeziehungen muss Customer Relationship Management folgende Anforderungen mittels CRM-Software widerspiegeln: Detaillierte Kundenadressdatei, komplette Kundenhistorie, Aktions-, Reaktionsdaten. Weiterführende Informationen/Kundendaten sind vom grundlegenden Ziel des Customer Relationship Managements sowie der jeweiligen Branche abhängig. Auf Speicherung und Verarbeitung sensibler Daten wie Familien-, Einkommens-, Vermögensverhältnisse, Bonität, Vorlieben, Gewohnheiten, Bildung, Gesundheitszustand des Kunden verzichten Unternehmen aufgrund der Rechtslage zum Datenschutz häufig.

Zur Kundengewinnung (Akquise) nutzt Customer Relationship Management Mittel des Direktmarketings. Mittels CRM-System werden auch in Massenmärkten wirkungsvolle Erfolge bei der Kundengewinnung erzielt. Kundenumfragen, Beschwerdemanagement, Webcontrolling (Datenverkehrsanalyse), Dialogmarketing, Informations- und Kommunikationselemente (Exklusivangebote, Boni, Kundenkarten, Newsletter, Dienstleistungen, etc.) sind im Customer Relationship Management Aufgaben zur Bestandskundenpflege (Kundenbindung).

Chinesische Volksbank – PBoC

Die Chinesische Volksbank oder People´s Bank of China ( PBoC ) ist die Zentralbank Chinas.
Die PBoC ist für Geldpolitik und Währungsangelegenheiten zuständig und legt auch den Leitzins für die chinesische Währung den Renminbi fest.

Organisation der chinesischen Zentralbank

Führung der PBoC: Die Chinesische Volksbank wird durch die chinesische Regierung kontrolliert, denn die Bank untersteht indirekt dem Staatsrat. Der Gouverneur der PBoC wird vom nationalen Staatsrat vorgeschlagen und vom nationalen Volkskongress gewählt. Es gibt über dies einige Stellvertreter des Gouverneur der PBoC, die direkt vom Staatsrat bestimmt werden.

Regionale Vertretungen: Die PBoC ist in den Provinzen Chinas mit Niederlassungen vertreten und für operative Tätigkeiten ausgerichtet sind. 

Weitere Organisationen der PBoC: Die People´s Bank of China ist die Mutterorganisation des China Foreign Exchange Trading Center, der Organisation für Clearing und der Notenproduktion. 

Aufgaben der Chinesische Volksbank – PBoC 

Die Hauptaufgaben der Zentralbank sind:
– Bestimmung des Leitzinssatz
–  Offenmarktgeschäfte
– Finanzierung der chinesischen Geschäftsbanken
– Anlage von Währungsreserven
– Diskontgeschäfte
 – Wechselkurs des Renminbi festlegen

CBOE

CBOE: Die weltweit erste Terminbörse mit Optionen auf Aktien

Das Gründungsjahr der Optionsbörse Chicago Board Options Exchange (CBOE) war 1973. Möglich wurde die Gründung der weltweit ersten Terminbörse, die mit Optionen auf Aktien handelt, durch die Installation eines praktikablen Optionspreismodells. Dieses finanzmathematische Modell, welches Finanzoptionen bewertet, schuf der US-amerikanische Wirtschaftswissenschaftler Fischer Sheffey Black gemeinsam mit dem kanadischen Wirtschaftswissenschaftler Myron Samuel Scholes (Black-Scholes-Modell).

Die CBOE ist der Rechtsform nach eine Incorporated (Inc.), was laut US-amerikanischem Gesellschaftsrecht für die Wirtschaft bedeutende Kapitalgesellschaften als Namenszusatz tragen. Zudem gelten andere als beispielsweise in Europa übliche Kapitalaufbringungsvorschriften, insbesondere was die Gesellschaftsvermögenshaftung betrifft.

Regulierendes Kontrollorgan der Optionsbörse Chicago Board Options Exchange (CBOE) ist, wie für alle am US-amerikanischen Wertpapierhandel teilnehmenden Unternehmen, die US-Börsenaufsichtsbehörde United States Securities and Exchange Commission (SEC). Die CBOE publiziert den täglichen Volatilitätsindex VIX, der zu erwartende Schwankungsbreiten beim Aktienindex S&P 500 (einer der weltweit am meisten beachteten Aktienindizes) bezeichnet. An der Optionsbörse CBOE sind Aktienoptionen von mehr als 2.200 Unternehmen, 140 Exchange Tradet Funds (ETF), 22 Aktienindizes handelbar.

Compliance Procedures

Compliance Procedures sind Maßnahmen, dass Mitarbeiter von Finanzunternehmen sich genau an Prozesse und Vorschriften halten.

Welche Banken benötigen Compliance Procedures?

Compliance Procedures sind sinnvoll in:
– Investmentbanken
– Wertpapierabteilungen von Universalbanken
– Börse
– Kursmakler

Wer bestimmt und kontrolliert die Compliance Procedures?

Der Gesetzgeber gibt die gesetzlichen Rahmenbedingungen hinsichtlich dem Verhaltenskodex von Mitarbeitern der Finanzbranche vor. 
Die Kontrolle übernimmt die Wertpapieraufsicht

Zusätzlich haben die betroffenen Banken und Finanzinstitute eigene Regeln aufgestellt, die entweder intern oder von unabhängigen Prüfern kontrolliert werden. 

CAT Bond – catastrophe bonds

CAT-Bondcatastrophe bonds ) oder Katastrophenanleihe sind Anleihen, die von Rückversicherern ausgegeben werden um das eigene Versicherungsrisiko für Naturkatastrophen abzusichern.

Wie funktionieren CAT-Bonds?

Investoren bringen Kapital in den CAT-Bond ein und erhalten dafür Zinsen und eine Risikoprämie, doch doch wird die Rendite nur ausbezahlt, falls die Katastrophe nicht eintritt.

Kommt es zu einer in der Bond-Vereinbarung fixierten Naturkatastrophe, wird das Kapital ( oder ein Teil davon ) einbehalten. Auch die Rendite wird nicht ausbezahlt. 

CAT-Bonds: Hohe Ertragschance – Hohes Risiko

Die Renditen dieser Anleihen sind absolut gesehen sehr hoch. Über 10% an jährlicher Rendite sind keine Seltenheit, doch auch das Risiko eines Totalverlustes muss berücksichtigt werden.

Zum Beispiel ist ein CAT-Bond durch die Hurrican-Katastrophe 2005 in den USA zusammengebrochen.

catastrophe bonds – nichts für Kleininvestoren

CAT-Bonds sind ein Nischenprodukt, die sehr viel Wissen voraussetzen.
Zusätzlich werden CAT-Bonds nicht an der Börse gehandelt sondern außerbörslich verkauft.
Und das Verkaufen ist daher auch nicht einfach möglich, wie mit herkömmlichen Anleihen. 

Capital Asset Pricing Model CAPM

Das Capital Asset Pricing Model ist eine Erweiterung der Portfoliotheorie. Dieses Kapitalmarktmodell geht davon aus, das ein Wertpapier, das auch Schwankungen des Marktes stark reagiert auch eine hohe Rendite erwarten lässt. 

Das Capital Asset Pricing Model ist eine umstrittene Methode.

Crowdsourcing

Der Begriff Crowdsourcing wurde von Jeff Howe geprägt und stellt eine Managementmethode dar.
Beim Crowdsourcing setzt man das Phänomen der Schwarmintelligenz ein indem Wissen, Erfahrungen, Fähigkeiten und die Arbeitskraft von „Amateuren“ für das Erledigen von Aufgaben verwendet wird.

Dies steht im Widerspruch zum Outsourcing, bei dem Aufgaben an andere Unternehmen ausgelagert werden.

Beispiele für Geschäftsmodelle, die auf Crowdsourcing basieren
Wikipedia ( Contentstrategie auf user-based-content)
Ratgebercommunitys wie gute-frage.net 

Weitere Informationen zum Thema Crowdsourcing
Interview mit Jeff Howe über Crowdsourcing auf YouTube

Container

Ein Behälter, in dem Güter lose oder nur wenig verpackt, ohne Zwischenbehandlung oder Umladung, auf einem oder mehreren Verkehrsmitteln befördert werden, nennt man Container. Die Container (widerstandsfähige Stahlblechbehälter) sind kranbar und stapelfähig. Die genormte Form und Größe der Container gewährleistet leichte und schnelle Handhabung und bietet dem Inhalt wirksamen Schutz vor Beschädigung.

Corporate Goodwill

Ein Unternehmen möchte mit einem Produkt Menschen erreichen, damit das Produkt auch verkauft wird. Beim Corporate Goodwill geht es darum, wie sich der Unternehmer in Charakter, Auftritt, Worten und Taten verhält um sein Produkt zu verkaufen. Das heißt, der Unternehmer muss das Produkt möglichst gut beschreiben, um das Produkt auch an „den Mann zu bringen“.