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Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management: Kundenbeziehungen systematisch gestalten

In der Freien Marktwirtschaft haben sich Bedingungen zur Wertschöpfung, Lieferkette, Unternehmensstrukturen in den letzten zwei Jahrzehnten grundlegend geändert. Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden nehmen innerhalb dieser Veränderungsprozesse vorrangige Bedeutung ein, was die Tragweite von Customer Relationship Management (CRM) verdeutlicht. Gewinnung von Neukunden ist nicht nur beträchtlich teurer als Kundenbindung, es wird angesichts gesättigter Märkte stetig schwieriger, neuen Bedarf nach immer noch mehr Gütern bei Kunden zu wecken. Customer Relationship Management wird einem sogenannten Kundenlebenszyklus dennoch gerecht, weil sämtliche interaktiven Prozesse eines Unternehmens konsequente Kundenorientierung fokussieren. Das heißt im Umkehrschluss: Die Unternehmensführung basiert im ganzheitlichen Ansatz auf einem Customer Relationship Management; die CRM-Software als technologische Plattform wird zur wichtigsten Schnittstelle des Unternehmens zu seinen Kunden.

Customer Relationship Management (CRM) stellt Kundenbedarf auf eine neue, umfassende Stufe. Im Idealfall optimal angewandt, wird mit Customer Relationship Management der „gläserne Mensch“ Wirklichkeit. Denn ein CRM-System kann mannigfaltige Informationen über Kunden sammeln, analysieren, aufbereiten; das Unternehmen sodann mittels eBusiness und Marketing optimale Kundenbeziehungen sicherstellen. Nachteil: Diskrepanz zwischen tatsächlichem Kundenbedürfnis und CRM.

Für langfristige Kundenbeziehungen muss Customer Relationship Management folgende Anforderungen mittels CRM-Software widerspiegeln: Detaillierte Kundenadressdatei, komplette Kundenhistorie, Aktions-, Reaktionsdaten. Weiterführende Informationen/Kundendaten sind vom grundlegenden Ziel des Customer Relationship Managements sowie der jeweiligen Branche abhängig. Auf Speicherung und Verarbeitung sensibler Daten wie Familien-, Einkommens-, Vermögensverhältnisse, Bonität, Vorlieben, Gewohnheiten, Bildung, Gesundheitszustand des Kunden verzichten Unternehmen aufgrund der Rechtslage zum Datenschutz häufig.

Zur Kundengewinnung (Akquise) nutzt Customer Relationship Management Mittel des Direktmarketings. Mittels CRM-System werden auch in Massenmärkten wirkungsvolle Erfolge bei der Kundengewinnung erzielt. Kundenumfragen, Beschwerdemanagement, Webcontrolling (Datenverkehrsanalyse), Dialogmarketing, Informations- und Kommunikationselemente (Exklusivangebote, Boni, Kundenkarten, Newsletter, Dienstleistungen, etc.) sind im Customer Relationship Management Aufgaben zur Bestandskundenpflege (Kundenbindung).

Chinesische Volksbank – PBoC

Die Chinesische Volksbank oder People´s Bank of China ( PBoC ) ist die Zentralbank Chinas.
Die PBoC ist für Geldpolitik und Währungsangelegenheiten zuständig und legt auch den Leitzins für die chinesische Währung den Renminbi fest.

Organisation der chinesischen Zentralbank

Führung der PBoC: Die Chinesische Volksbank wird durch die chinesische Regierung kontrolliert, denn die Bank untersteht indirekt dem Staatsrat. Der Gouverneur der PBoC wird vom nationalen Staatsrat vorgeschlagen und vom nationalen Volkskongress gewählt. Es gibt über dies einige Stellvertreter des Gouverneur der PBoC, die direkt vom Staatsrat bestimmt werden.

Regionale Vertretungen: Die PBoC ist in den Provinzen Chinas mit Niederlassungen vertreten und für operative Tätigkeiten ausgerichtet sind. 

Weitere Organisationen der PBoC: Die People´s Bank of China ist die Mutterorganisation des China Foreign Exchange Trading Center, der Organisation für Clearing und der Notenproduktion. 

Aufgaben der Chinesische Volksbank – PBoC 

Die Hauptaufgaben der Zentralbank sind:
– Bestimmung des Leitzinssatz
–  Offenmarktgeschäfte
– Finanzierung der chinesischen Geschäftsbanken
– Anlage von Währungsreserven
– Diskontgeschäfte
 – Wechselkurs des Renminbi festlegen

CBOE

CBOE: Die weltweit erste Terminbörse mit Optionen auf Aktien

Das Gründungsjahr der Optionsbörse Chicago Board Options Exchange (CBOE) war 1973. Möglich wurde die Gründung der weltweit ersten Terminbörse, die mit Optionen auf Aktien handelt, durch die Installation eines praktikablen Optionspreismodells. Dieses finanzmathematische Modell, welches Finanzoptionen bewertet, schuf der US-amerikanische Wirtschaftswissenschaftler Fischer Sheffey Black gemeinsam mit dem kanadischen Wirtschaftswissenschaftler Myron Samuel Scholes (Black-Scholes-Modell).

Die CBOE ist der Rechtsform nach eine Incorporated (Inc.), was laut US-amerikanischem Gesellschaftsrecht für die Wirtschaft bedeutende Kapitalgesellschaften als Namenszusatz tragen. Zudem gelten andere als beispielsweise in Europa übliche Kapitalaufbringungsvorschriften, insbesondere was die Gesellschaftsvermögenshaftung betrifft.

Regulierendes Kontrollorgan der Optionsbörse Chicago Board Options Exchange (CBOE) ist, wie für alle am US-amerikanischen Wertpapierhandel teilnehmenden Unternehmen, die US-Börsenaufsichtsbehörde United States Securities and Exchange Commission (SEC). Die CBOE publiziert den täglichen Volatilitätsindex VIX, der zu erwartende Schwankungsbreiten beim Aktienindex S&P 500 (einer der weltweit am meisten beachteten Aktienindizes) bezeichnet. An der Optionsbörse CBOE sind Aktienoptionen von mehr als 2.200 Unternehmen, 140 Exchange Tradet Funds (ETF), 22 Aktienindizes handelbar.

Callcenter-Technologie

Callcenter-Technologie – unterschiedliche Aufgabengebiete

Die Technologien, also notwendiger Technikeinsatz und organisatorische Voraussetzungen, sind für jedes Callcenter gleich. Natürlich in unterschiedlichen Dimensionen: Es gibt kleine bis mittlere Callcenter, solche in sogenannten Großraumbüros und jene, die sich direkt in Unternehmen befinden. Letztgenanntes trifft wegen erforderlichen Spezialkenntnissen sowie Sicherheit beim Umgang mit personenbezogenen Daten hauptsächlich auf Kreditinstitute, Direktbanken, im hochqualifizierten medizinischen Bereich sowie auf Behörden zu.

Während die Callcenter-Technologie stets das gleiche Ziel (Kundenkontakt, Kundennähe, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung) verfolgt, sind die Aufgabengebiete breitgefächert. Im Versandhandel oder Ticket-Service überwiegen Auftrags- und Bestellannahme, hinzu kommt Reaktivierung länger zurückliegender Kundenkontakte, dadurch werden hier zwei Aufgabengebiete kombiniert. Denn innerhalb der Callcenter-Technologie unterscheidet sich sogenanntes Inbound und Outbound: Beim Inbound bearbeiten Agents (Unternehmensmitarbeiter) eingehende, im Outbound ausgehende Anrufe. Das Customer Service Center ist eine moderne Callcenter-Technologie, die neben klassischem Telefonmarketing weitere Kommunikationssysteme wie Internet, E-Mail, SMS, Telefax, Mailings nutzt. Derart hochleistungsfähige Callcenter setzten technisch ausgereiftes Equipment voraus. Dazu zählen Telekommunikationstechniken wie ACD mit bedarfsentsprechenden Einstellungen, Interactive Voice Response (IVR), Computer Telephony Integration (CTI), Predictive Dialer.

Auf der Grundlage praxisbewährter Callcenter-Technologie erweiterte sich die Branche stetig. Support (Hotlines, Produktinformationen, Beschwerde-, Reklamationsmanagement), Meinungs-, Marktforschung sind zeitnahe Aufgabengebiete von Callcentern.

Callcenter-Technologie und Branchenimage

Unbestritten leiden Callcenter nach wie vor unter einem negativen Branchenimage. Nicht die Callcenter-Technologie, sondern folgendes könnten Ursachen dafür sein: Lange Zeit machten die Aufgaben der sogenannten Kaltakquise der Branche zu schaffen, inzwischen ist Kaltakquise in Deutschland eine Gesetzeswidrigkeit. In Medien werden schlechte Arbeitsbedingungen in einzelnen Callcentern auf die gesamte Branche übertragen. Enorme Schwankungsbreiten beim Qualifikationsniveau der Callcenteragenten sowie regional stark differenzierte Verdienstmöglichkeiten verursachen Qualitätsunterschiede bei Kundenberatung und Kundenbetreuung. Servicefachkraft beziehungsweise Kaufmann für Dialogmarketing nennen sich die Ausbildungsberufe; eine unternehmensspezifische Kennzahl innerhalb der Callcenter-Technologie heißt Servicelevel.

Compliance Procedures

Compliance Procedures sind Maßnahmen, dass Mitarbeiter von Finanzunternehmen sich genau an Prozesse und Vorschriften halten.

Welche Banken benötigen Compliance Procedures?

Compliance Procedures sind sinnvoll in:
– Investmentbanken
– Wertpapierabteilungen von Universalbanken
– Börse
– Kursmakler

Wer bestimmt und kontrolliert die Compliance Procedures?

Der Gesetzgeber gibt die gesetzlichen Rahmenbedingungen hinsichtlich dem Verhaltenskodex von Mitarbeitern der Finanzbranche vor. 
Die Kontrolle übernimmt die Wertpapieraufsicht. 

Zusätzlich haben die betroffenen Banken und Finanzinstitute eigene Regeln aufgestellt, die entweder intern oder von unabhängigen Prüfern kontrolliert werden. 

CAT Bond – catastrophe bonds

CAT-Bond ( catastrophe bonds ) oder Katastrophenanleihe sind Anleihen, die von Rückversicherern ausgegeben werden um das eigene Versicherungsrisiko für Naturkatastrophen abzusichern.

Wie funktionieren CAT-Bonds?

Investoren bringen Kapital in den CAT-Bond ein und erhalten dafür Zinsen und eine Risikoprämie, doch doch wird die Rendite nur ausbezahlt, falls die Katastrophe nicht eintritt.

Kommt es zu einer in der Bond-Vereinbarung fixierten Naturkatastrophe, wird das Kapital ( oder ein Teil davon ) einbehalten. Auch die Rendite wird nicht ausbezahlt. 

CAT-Bonds: Hohe Ertragschance – Hohes Risiko

Die Renditen dieser Anleihen sind absolut gesehen sehr hoch. Über 10% an jährlicher Rendite sind keine Seltenheit, doch auch das Risiko eines Totalverlustes muss berücksichtigt werden.

Zum Beispiel ist ein CAT-Bond durch die Hurrican-Katastrophe 2005 in den USA zusammengebrochen.

catastrophe bonds – nichts für Kleininvestoren

CAT-Bonds sind ein Nischenprodukt, die sehr viel Wissen voraussetzen.
Zusätzlich werden CAT-Bonds nicht an der Börse gehandelt sondern außerbörslich verkauft.
Und das Verkaufen ist daher auch nicht einfach möglich, wie mit herkömmlichen Anleihen. 

Capital Asset Pricing Model CAPM

Das Capital Asset Pricing Model ist eine Erweiterung der Portfoliotheorie. Dieses Kapitalmarktmodell geht davon aus, das ein Wertpapier, das auch Schwankungen des Marktes stark reagiert auch eine hohe Rendite erwarten lässt. 

Das Capital Asset Pricing Model ist eine umstrittene Methode.

Crowdsourcing

Der Begriff Crowdsourcing wurde von Jeff Howe geprägt und stellt eine Managementmethode dar.
Beim Crowdsourcing setzt man das Phänomen der Schwarmintelligenz ein indem Wissen, Erfahrungen, Fähigkeiten und die Arbeitskraft von „Amateuren“ für das Erledigen von Aufgaben verwendet wird.

Dies steht im Widerspruch zum Outsourcing, bei dem Aufgaben an andere Unternehmen ausgelagert werden.

Beispiele für Geschäftsmodelle, die auf Crowdsourcing basieren
Wikipedia ( Contentstrategie auf user-based-content)
Ratgebercommunitys wie gute-frage.net 

Weitere Informationen zum Thema Crowdsourcing
Interview mit Jeff Howe über Crowdsourcing auf YouTube. 

Containerschiff

Ein Containerschiff ist nach Ausrüstung und Abmessung speziell für den Transport von Containern entwickeltes Verkehrsmittel. Das Containerschiff besitzt in der Regel kein eigenes Lade- und Löschgeschirr und ist mit besonderen Verankerungen und Halterungen zum Befestigen der Container ausgerüstet. Für die Beförderung con Stückgütern, Containern können die Containerschiffe eingesetzt werden. Für die Beförderung schwimmender Container sind die Containerschiffe besonders geeignet, da sich der Schiffsrumpf zum Be- und Entladen wie ein Schwimmdock absenken lässt.

Corporate Identity

Unter Corporate Identity versteht man das Auftreten eines Unternehmens, oder die Selbstdarstellung.
Es soll eine gewisses Image nach Innen und Außen getragen werden.

Zur Corporate Identity gehören

Corporate Behaviour (z. B. Kompetenz und Höflichkeit aller Mitarbeiter)
das Corporate Design (z. B. Logo, Firmenfarben)
Corporate Communication (z. B. Prospekte, Web-Site)